Стандартными операционными процедурами, или СОП, в бизнесе называют описания того, как повторяющаяся операция выполняется шаг за шагом. Идея понятна: чтобы разные люди получали одинаковый результат. Но руководители, которые внедрили такие описания, нередко замечают странное. В одних местах процедура работает безупречно, в других её обходят, а в третьих она формально соблюдается, и результат всё равно расходится. Ниже вопросы, которые стоит себе задать.

Что вы хотите получить одинаковым: действие или решение?

Это не одно и то же. Одинаково выполнить операцию проще, чем одинаково оценить ситуацию. Какие из ваших процессов состоят из действий, а какие из решений, которые принимаются по ходу? Можно ли описать оценку так же, как шаги? И что остаётся человеку, если процедура описывает всё, кроме главного?

Где процедура помогает, а где подменяет суждение?

Представьте сотрудника, который следует инструкции там, где ситуация уже вышла за её рамки. Кто в этом виноват: он, инструкция или тот, кто не определил границы? А если процедура оставляет простор для оценки, сколько разных оценок вы получите на практике? Задавали ли вы себе вопрос, где именно в вашей компании проходит эта граница и кто её устанавливает?

Почему при одинаковых процедурах результат разный?

Если описание есть, а итоги расходятся, значит, причина где-то в другом месте. Но где? В людях, в условиях, в самом способе принимать решения внутри шагов? Можно ли измерить разброс, чтобы понять, насколько он велик? Книга ШУМ. Тайна системной ошибки для тех, кто принимает решения рассматривает принятие решений как систему, которую можно сделать управляемой, а не как субъективную лотерею. Что именно в системе отвечает за одинаковость результатов, лучше узнать из книги.

Где искать ответы

Книга «ШУМ» подойдёт тем, кто хочет увидеть процедуры в контексте всей системы решений, а не как отдельный документ. Это вход в тему: он задаёт вопросы, которые стоит держать в голове, прежде чем писать следующее описание.

Курс Ph.D. Олега Мальцева Тайна системной ошибки для тех, кто принимает решения среди прочего включает тему бесшумных правил. Он для руководителей и тех, кто отвечает за экспертизу и оценку. Смежные вопросы разобраны в статьях Регламент: что это и Чек-лист для руководителя.

Начните с книги ШУМ. Тайна системной ошибки для тех, кто принимает решения: в ней вы найдёте ответ на вопрос, как из субъективной лотереи получается управляемая система.