Регламентом называют документ, который устанавливает порядок действий: кто, что и в какой последовательности делает. Определение известно каждому, кто хоть раз видел корпоративную папку с такими файлами. Не так очевидно другое: почему регламенты в одних компаниях работают, а в других существуют только на бумаге, и почему сотрудники порой обходят их, даже понимая смысл. Ниже вопросы, которые стоит себе задать.

От чего на самом деле защищает регламент?

От ошибок, от самоуправства, от проверок? Или от того, что результат работы зависит от настроения конкретного исполнителя? Если один и тот же случай два сотрудника проведут по-разному, это недисциплинированность или отсутствие общего правила? И как узнать, какая из двух причин у вас?

Какие решения можно отдать регламенту, а какие нельзя?

Любая попытка описать всё заранее упирается в одно и то же: часть ситуаций повторяется, часть никогда не повторяется точно. Где проходит граница между ними? Кто её проводит и на каком основании? И что происходит, когда регламент применяют туда, где нужен человек, или, наоборот, оставляют человеку то, что давно пора описать? У этих ошибок разная цена, а замечают их по-разному.

Почему регламент называют формальностью, и всегда ли дело в сотрудниках?

Может быть, не любят не сам порядок, а то, что он написан без понимания, откуда берётся разброс в решениях? Для чего он вообще появился: чтобы застраховаться или чтобы получить предсказуемый результат? И что должен уметь человек, чтобы работать по правилам осмысленно, а не механически? Книга ШУМ. Тайна системной ошибки для тех, кто принимает решения о том, как превратить принятие решений из субъективной лотереи в управляемую систему.

Где искать ответы

Книга «ШУМ» подойдёт для первого знакомства: она ставит вопрос о системе, в которой решения перестают зависеть от случая, и помогает увидеть, где регламент часть такой системы, а где только её видимость.

Курс Ph.D. Олега Мальцева Тайна системной ошибки для тех, кто принимает решения среди прочего включает тему бесшумных правил. Он адресован руководителям и тем, кто отвечает за экспертизу и оценку в компании. О соседнем инструменте, списках проверки, разговор идёт в статье Чек-лист для руководителя.

Начните с книги ШУМ. Тайна системной ошибки для тех, кто принимает решения: в ней вы найдёте ответ на вопрос, как из субъективной лотереи получается управляемая система.