«Человеческий фактор» чаще всего вспоминают после происшествия: произошла ошибка, и причину назвали одной фразой. Такое объяснение закрывает разговор, а не открывает его. В управлении под этим понимают влияние на результат того, кто принимает решения и исполняет их. Определение верное, но слишком широкое, чтобы с ним работать. Ниже вопросы, которые стоит себе задать, прежде чем ставить задачу «уменьшить влияние человеческого фактора».
Что конкретно вы называете человеческим фактором?
Невнимательность, настроение, усталость, давление обстоятельств, роль, в которой человек оказался? Это разные вещи, а за одним названием они сливаются. Можно ли бороться с причиной, пока она не названа? И почему в разговорах об ошибках так привычно искать виноватого, а не механизм? Например, одно и то же отклонение в одном отчёте называют случайностью, а в другом небрежностью. Кто и по какому признаку решает, где какая оценка?
Одинаков ли человек в разные дни?
Казалось бы, вопрос странный. Но что, если оценка одного и того же случая одним и тем же специалистом зависит от того, какой сегодня день, с кем он говорил утром и как прошла прошлая неделя? Замечаете ли вы такую вариативность в себе? А в коллегах, которым доверяете? Если она есть, то сколько в ваших решениях от дела, а сколько от обстоятельств, которые к делу не относятся? Опыт, уверенность и статус при этом ещё не означают точности: опытный человек так же подвержен предвзятости, влиянию авторитета и общему настроению в комнате. Почему тогда мы так охотно доверяем уверенному тону?
Реально ли убрать человека из решения и нужно ли?
Это развилка, на которой часто останавливаются. Можно ли исключить человека, и что при этом пропадёт? А если нельзя, то что остаётся делать: надеяться на добросовестность или менять устройство самого выбора? Что вообще означает «уменьшить» фактор, если речь идёт не о наказании, а об устройстве процесса? Книга ШУМ. Тайна системной ошибки для тех, кто принимает решения рассматривает принятие решений как систему, которую можно сделать управляемой, а не как субъективную лотерею.
Где искать ответы
Книга «ШУМ» задаёт рамку: человек в решении не исчезает, но решение может перестать быть лотереей. Она подойдёт тем, кто хочет понять, где в процессе проходит граница между личным и системным.
Курс Ph.D. Олега Мальцева Тайна системной ошибки для тех, кто принимает решения продолжает тему: разум как измерительный инструмент, проблемы суждения и ошибка измерения, а также два вида ошибок. Он для руководителей и тех, кто отвечает за экспертизу и оценку.
Начните с книги ШУМ. Тайна системной ошибки для тех, кто принимает решения: в ней вы найдёте ответ на вопрос, как из субъективной лотереи получается управляемая система.
